Стандарты ЕС помогают бизнесу развивать качество услуг

Бизнес по всей Европе использует нормативы службы по стандартизации ЕС (CEN, – ред.), чтобы улучшить качество работы по предоставлению услуг, а также, чтобы продемонстрировать качество этих услуг потенциальному потребителю. К таким выводам пришли авторы исследования, которое охватило бизнесменов и заинтересованных лиц по всей Европе и посвящено проблеме внедрения стандартов ЕС и национальных стандартов в том, что касается услуг. Доклад «Внедрение стандартов услуг и их влияние на поставщиков и потребителей» (‘Study on the implementation of service standards and their impact on service providers and users’, – ред.) был опубликован в начале февраля. Исследование проводилось по заказу CEN, а исполнителем выступила компания Technopolis Group. Материал собирали в течение всего 2011 года.

Важнейшей частью исследования стала серия опросов среди 466 респондентов из 28 европейских стран. Почти 2/3 из них представляли бизнес в сфере услуг, 26% – малые и средние предприятия. Большая часть респондентов 93% заявили, что работа в области стандартизации в ЕС ведется адекватно их сфере деятельности, 84% активно работают со стандартизацией и извлекают из нее пользу. Опрошенных попросили уточнить: какую пользу они извлекают из соответствующих нормативов, которые вводятся у них в компании. Интересно, что почти все (95%) из тех, кто работает со стандартами, ответили, что главное последствие заключается в «улучшении качества предоставляемых услуг». Было замечено также, что стала более совершенной система информирования клиента о качестве услуг. В частности, 75% представителей небольших компаний, принимавших участие в опросе, согласились с тем, что два вышеперечисленных следствия – основные преимущества активной работы в области стандартизации. Гендиректор CEN Елена Сантьяго Сид так прокомментировала эту часть результатов исследования.

Цитата: ‘Мы все знаем, что стандартизация приносит реальную пользу торговле, помогает оснащать и развивать ее. Нынешнее исследование доказывает, что в случае услуг стандарты дают такую же пользу’

89% высказались за то, что среди других преимуществ активной работы со стандартизацией – увеличившийся комфорт клиентов. 86% из числа респондентов считают, что стандарты повышают надежность поставщиков услуг. Увеличивающееся взаимодействие между различными сервисами тоже – в числе последствий работы стандартизации в Европе. Так считают 86%. По другим пунктам среди представителей компаний, пожелавших принять участие в опросе, оказалось меньше единодушия. Например, в то, что стандартизация расширяет нишу предприятия на рынке, верят лишь 52%. За увеличившиеся доходы и увеличившиеся возможности для экспорта услуг высказались лишь 51% и 50% соответственно. Наконец, 69% небольших и средних организаций заявили о том, что стандарты помогают им в раскрутке и рекламе своих услуг.