О.М. Розенталь: «Контроль качества и управление качеством – взаимно зависимые процедуры»
Розенталь Олег Моисеевич
Возможность гармоничного взаимодействия контроля качества и управления качеством стала основной темой беседы сотрудника «Единого Стандарта» с главным редактором журнала «Контроль качества продукции» Розенталем О.М.
– Есть мнение, что управление качеством является шагом вперед по сравнению с контролем качества: контроль качества вроде «смирился» с наличием брака, который делает цену товара для потребителя более высокой. Как вы думаете, обоснована ли такая точка зрения?
– Контроль, как правило, представляет собой итог мониторинга и инструментальных измерений. Соответствующий раздел – «Мониторинг и измерение» – есть в стандарте ISO 9001. Вот только из этого документа непонятно, что такое мониторинг, причем, боюсь, разработчики сами не оценили разницы между этой процедурой и измерением.
Мое мнение таково: качество может быть обеспечено только при условии измерительного контроля. Если осуществляется производство продукции, другая хозяйственная деятельность, то во всех этих случаях количественные измерения – основа контроля и оценки уровня качества. Это не футбол… Хотя и футбол… Даже в спорте интенсивно развивается метрология. Она – основа обеспечения единства измерений как спортивных результатов, так и допинг- контроля. На измерительный контроль качества опирается оценка потери качества в модели Тагути. Именно через уровень потери качества следует оценивать соответствие продукции, работ, услуг установленным требованиям. Пора принять как должное и смириться с тем, что так устроена природа: идеальное качество на практике недостижимо, но его потерю можно и нужно снижать, оценивая эту величину с помощью измерительных процедур.
– Но тогда получается, что контроль действительно смирился с дефектами. Или нет?
– Корректно осуществляя процессный подход можно, конечно, добиться почти бездефектного производства. Но риски негативных явлений останутся всегда, хотя об этом не всегда вспоминают. Вот получили мы недавно проект приказа Минсельхоза (Министерство сельского хозяйства Российской Федерации, – ред.) о введении новых нормативов качества воды. Предполагается, что если контролируемый показатель не превышает этот норматив, вода безопасна. Логично? Увы, нет. Так было бы, если бы не было погрешности измерений, изменчивости контролируемых показателей, иных влияющих факторов. Но мир устроен иначе, в нем все это, влияющее на достоверность результата – имеется. А потому надо регламентировать не условие «непревышения норматива», а вероятность такого «непревышения». В противном случае мы рискуем попасть в ситуацию, когда поставщик измерит контролируемые показатели и обнаружит, что нормативы выполняются, а потребитель обнаружит несоответствие требованиям. И это при том, что все стороны честно выполнили надлежащие процедуры контроля.
– Как, на ваш взгляд, соотносятся контроль и управление качеством? Могут ли они гармонично дополнять друг друга?
– Контроль качества и управление качеством – взаимно зависимые процедуры. Но процедуры разные! Контроль качества по большому счету – это прикладная статистика, предусматривающая анализ массивов измерительных данных, оценка доверительной вероятности. А менеджмент – зона вербальной организационной деятельности. Очевидно, что количественная информация о ходе и о результатах процесса определяет действия ЛПР («Лица, принимающего решения» – термин из теории принятия решений, – ред.), поэтому неверный контроль – причина ошибочных решений.
Я думаю, что контрольные мероприятия и менеджмент качества – две неразделимые части деятельности любой организации, заинтересованной продемонстрировать свою устойчивость и конкурентоспособность.
– Как вы оцениваете ситуацию с контролем в России?
– Резко отрицательно, как и полагается старому пессимисту. В стране очень ослаблены контрольно-надзорные органы – и по числу работающих в них инспекторов, и в части качества работы. Это и немудрено. Ведь госинспектор в регионе сейчас может получать 11-15 тыс. рублей, а со стажем – не больше 20 тыс. Конечно, с таким «доходом» в этой сфере трудятся только те, кому больше некуда деваться. Соответственно, и на предприятиях к государственных инспекторам отношение скверное. Я знаю случаи, когда органы госконтроля даже не допускались на предприятия. А впрочем, даже и оказавшись на предприятии инспектор сталкивается с многими трудностями, в том числе вследствие несовершенства законодательства. Вот, например, известна путаница понятий «продукция» и «товар». Лежит на складе упакованный вроде бы товар. Инспектор понимает, что это попадет в магазин и видит явные несоответствия, ну, хотя бы по той же маркировке, нанесенной на упаковку. Но претензию предъявить нельзя, потому что сопровождающий сотрудник предприятия заявляет: не товар это, а продукт, а потому госконтролю не подлежит.
В целом же, в стране есть 89 органов исполнительной власти, имеющих собственные контролирующие органы. Тем не менее, в стране охвачено проверками не более 5% предприятий в год. В Европе за тот же срок проверяется не менее 25% предприятий.
Если сравнивать контроль государственный и производственный, то надо отметить, что последний поставлен сравнительно неплохо в некоторых «высоких» отраслях промышленности (авиация, ядерная промышленность, – ред.). Хуже – в таких отраслях, как легкая и пищевая промышленность, фармацевтика, металлургия. Хотя, на разных предприятиях дела обстоят очень по-разному. Но меня лично более всего тревожит сфера государственного и производственного экологического контроля. Это – тема отдельного разговора, но уверяю вас, дела там поставлены из рук вон плохо. А вопрос серьезный, потому что все мы – часть природы. Без нас и наших выбросов, сбросов, отходов окружающая природная среда как-нибудь выживет, а вот мы без здоровой окружающей среды уж точно не обойдемся!