Е.И. Тавер: «Стандарт не виноват», – директор ЦКО Всероссийской организации качества о практике применения ISO 9001 в России

Тавер Ефим Иосифович

В мае 2016 года по стандарту ISO 9001 прошли сертификацию многие известные российские организации. Среди них можно отметить Саратовский государственный университет, одно из структурных подразделений «Росатома» и даже Омский Водоканал. Внедрение стандарта по-прежнему востребовано в России. Однако развивается не без труда. Например, по оценке видного специалиста по качеству В.Г. Версана (статья «Кризис в стандартизации систем менеджмента. Причины. Пути выхода», – ред.), до 80% проектов по имплементации СМК (система менеджмента качества, – ред.) в нашей стране оказываются неудачными. В этом году работы по созданию систем менеджмента ведутся еще и в условиях выхода новой и непривычной редакции ISO 9001 и ГОСТа по ней. На днях на актуальные вопросы, связанные с ISO 9001 и системами менеджмента качества по этому нормативу в России, согласился ответить Ефим Иосифович Тавер, директор Центра консалтинга и обучения (ЦКО, – ред.) Всероссийской организации качества.

– Расскажите, пожалуйста, о самом ярком практическом примере эффективности внедрения СМК по ISO 9001 в нашей стране?

– Дело было в начале 90-х годов. Одно государственное предприятие в одночасье стало ОАО и лишилось государственных заказов. Надо было немедленно найти новых заказчиков, а для этого требовалось убедить их в своей технической и организационной компетентности. Поисками заказчиков занялся вновь назначенный генеральный директор и его новый заместитель по маркетингу. Руководители приняли решение начать работать по стандарту ISO 9001 – это должно было продемонстрировать заказчикам состоятельность компании. Стартовал проект внедрения. Примечательно, что когда встал вопрос о назначении ответственного представителя руководства по качеству (одно из требований стандарта ISO 9001, – ред.), генеральный директор заявил, что он сам возглавит всю работу по созданию СМК и обеспечению ее функционирования. Через некоторое время их продукцией заинтересовался «Газпром». Когда специалисты «Газпрома» ознакомились с программой внедрения СМК и первыми документами, то был заключен первый контракт, но при этом изготовление первоначальных партий продукции контролировалось «газпромовцами». В 96-м году, когда СМК была сертифицирована, этот контроль был прекращен. Но главное в другом. На предприятии радикально изменилось управление. СМК простимулировала поиск оптимальных технических и управленческих решений в подразделениях на основе процессного подхода (тогда и термин этот не употреблялся), наладила их взаимодействие. Прекратились ежедневные «оперативки», на которых решались лично генеральным директором десятки мелких вопросов. Мозгом и мотором СМК стала служба качества, а ее руководитель – «серым кардиналом» предприятия.

– А эталонный пример неудачи с внедрением СМК могли бы привести?

– Эталонный пример – покупка сертификата.

– Кто виноват в том, что внедрение СМК в России часто не удается?

– Если под внедрением СМК понимаются разработка и функционирование системы, соответствующей стандарту ISO 9001, то ответственность за неудачу внедрения лежит на руководителе организации – если он действительно хотел внедрить СМК. Причинами неудачи могут быть, например, неподготовленность персонала или приглашение некомпетентных консультантов из-за того, что руководитель намеревался снизить затраты.

– Можно ли говорить о том, что, по крайней мере часть проблемы, кроется в том, как составлен сам текст стандарта ISO 9001?

– Нет. Стандарт не виноват.

– Как влияет на ситуацию появление новой версии стандарта – ISO 9001:2015?

– Отрицательно. Дело в том, что каждая новая версия стандарта становится все более неконкретной. Стандарт из предписывающего документа стал в последней версии рецептурным справочником, набором рекомендаций, которые, с одной стороны, организация может не выполнять, а с другой – можно всегда доказать их выполнение (или невыполнение), что еще более ставит под сомнение результаты сертификации СМК (читайте положительный отзыв о новой редакции здесь, – ред.).

– Правильно ли говорить, что менеджмент качества в мире находится в упадке? Можно ли представить, что в дальнейшем модели делового совершенства, ERP системы и другие концепции вытеснят «классику» менеджмента качества?

– Не согласен. Менеджмент качества существует с момента, когда люди стали что-то производить и обмениваться продуктами своего труда. С тех пор он непрерывно совершенствуется, причем, в последние, скажем, 70 лет – это совершенствование инициируется и поддерживается, как техническими достижениями в области контроля и информационной техники, так и новыми методическими подходами, появившимися в результате практической работы менеджеров и нашедшими отражение в стандартах и критериальных моделях. Наивно, если не глупо полагать, что IT-инструменты, модели делового совершенства и другие современные методические подходы отменяют менеджмент качества. Напротив, они делают его более эффективным.

– Существует государственное постановление №113 от 1998 года, которое говорит о том, что правительство России будет поощрять компании внедрять СМК по ISO 9000, как на ваш взгляд меняется и будет меняться государственная политика в отношении внедрения систем качества по модели ISO?

– Надеюсь, что сегодняшняя озабоченность государства качеством, выражаемая в общих словах, не приведет к обязательности внедрения СМК. Иначе получим то, что имели, когда государство внедряло КС УКП, аттестацию по категориям качества и госприемку.

– Как экономический кризис влияет на распространение в России современных технологий научного и практического менеджмента?

– Кризис заставил руководителей, прежде всего, снижать затраты и они часто это делают за счет непроизводственных затрат, в том числе обучения персонала, отказа от сертификации СМК. Если это возможно.

– Как вы оцениваете качество учебных программ для внедряющих ISO 9001 компаний? Что здесь нужно менять, чтобы они стали более эффективными?

– Подавляющее большинство учебных программ толкуют положения стандартов. А стандарты говорят, что надо делать, но не говорят: как делать, то есть как выбирать цели по качеству, как планировать качество, как организовывать выполнение планов и так далее.

– Как вы считаете, что нужно делать, чтобы улучшить ситуацию с внедрением систем менеджмента качества по ISO 9001 в России?

– Чтобы обеспечить ее полноценное внедрение, необходимы очевидные действия, инициируемые и контролируемые руководителем организации. К ним относятся: обучение персонала, обследование и анализ действующей системы управления, разработка плана мероприятий по созданию и внедрению СМК, определение и идентификация процессов СМК, доработка имеющихся и разработка новых документов, которые будут действовать в системе, введение документов в действие, подготовка внутренних аудиторов.